Technologia ma dominujący wpływ na to jak i co kupują klienci. Firmy już nie mają wyboru: albo dostosują się i wdrożą najnowsze rozwiązania z dziedziny marketing automation albo wygra ich konkurencja. Procesy te sa coraz szybsze.
Według badania Deloitte „The new digital divide”, aż 56 proc. zakupów w sklepach stacjonarnych jest efektem wcześniejszego korzystania z Internetu. W przypadku milenialsów, aż 71 proc. z nich korzysta z Internetu przed zrobieniem zakupów, a 55 proc. w trakcie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby dotrzymać tempa „cyfrowym konsumentom”, niezbędna jest automatyzacja marketingu w zupełnie nowy sposób.
Wg badania firmy Gemius, aż 10 spośród 20 najpopularniejszych aplikacji mobilnych w Polsce służy do komunikacji. Nowe kanały pociągają za sobą nawyki konsumenckie. Dostarczenie wiadomości do właściwej osoby w odpowiednim miejscu i czasie, na takim urządzeniu z jakiego aktualnie korzysta, staje się coraz większym wyzwaniem dla sprzedawców. Przedsiębiorstwa, które nie potrafią spójnie komunikować się za pośrednictwem wielu kanałów, odnoszą straty.
Według badania Salesforce „State of Connected Customer”, aż 73 proc. klientów jest skłonnych do zmiany marki, jeżeli firma nie potrafi świadczyć usług w różnych kanałach (e-mail, mobile, social media) na spójnym poziomie. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, za parę lat może do tego dojść jeszcze jeden kanał – „voice”, który jeszcze bardziej skomplikuje ekosystem sprzedaży. Jak przewiduje Comscore, do 2020 roku aż 30 proc. wyszukań będzie właśnie głosowych.
– Granica pomiędzy marketingiem, sprzedażą czy obsługą klienta coraz bardziej się zaciera. W obliczu tych zmian, aby przetrwać na rynku, firmy muszą zdecydować się na to, jakimi kanałami będą się komunikować i być w tym konsekwentne. Marketing automation pozwala odczuwalnie usprawnić proces sprzedażowy. Dlatego powinien być elementem strategii, wspieranej przez kierownictwo i realizowanej przez wszystkie działy w firmie. Tylko wtedy może przynieść wymierne efekty – mówi Maciej Dakowicz, starszy konsultant z Deloitte Digital.
Relacje ludzkie najważniejsze
Według badania Salesforce, aż 66 proc. klientów twierdzi, że są skłonni zmienić markę, jeżeli poczują, że są traktowani bezosobowo. Dla marketerów oznacza to, że komunikacja z klientami powinna być prowadzona w taki sposób, aby czuli, że marka mówi bezpośrednio do nich – zna ich, pamięta co lubią, podziela ich wartości. I w oparciu o te preferencje, oferuje im produkty. Według ekspertów Deloitte Digital, pierwszym krokiem ku personalizacji jest zerwanie z silosowością rozwiązań technologicznych i stworzenie jednego kanału, w którym zebrane są wszystkie informacje o kliencie.
Specjalista marketing automation
Na polskim rynku nadal brakuje specjalistów z zakresu marketing automation, dlatego zadbanie o kompetencje pracowników, jest szczególnie istotne. Jednak, jak pokazują badania mamy do czynienia ze wzrostem zainteresowania tą tematyką. Według Google Trends zainteresowanie automatyzacją marketingu ze strony polskich internautów podwoiło się w ciągu ostatnich 3 lat.
Inną strategią jest outsourcing wybranych procesów do zewnętrznych agencji, które specjalizują się w projektowaniu i przygotowywaniu profesjonalnych e-maili. Materiały te będą się poprawnie wyświetlać w różnych programach pocztowych, zarówno na komputerze i telefonie. Można również skorzystać z usług doradczych przy np. przygotowaniu efektywnych sposobów na pozyskiwanie leadów.
Czas: główny czynnik konkurencyjności
Hiperkonkurencyjne środowisko wymusza na firmach presję aby lepiej i szybciej zaspokajać potrzeby klienta. Tymczasem, wyścig z czasem polega nie tylko na prześcignięciu konkurencji, ale często też na pokonaniu własnych, wewnętrznych problemów przedsiębiorstw. Przykładem mogą być systemy stworzone wewnętrznie, które spełniały oczekiwania tylko do pewnego momentu, jednak później nierozwijane stały się czynnikiem spowalniającym. Wybierając systemy informatyczne ważne jest, aby zastanowić się na ile rozwiązanie to przyspieszy i ułatwi pracę.
– Warto zweryfikować czy dany system można łatwo zintegrować z innymi urządzeniami. Czy jest częścią większej platformy, w której łatwo można dodać kolejne rozwiązania, czy też jest oddzielnym silosem. Jeżeli dziś wysyłamy tylko maile, ale za rok będziemy prowadzić kampanie sms-ową, to czy system pozwoli nam łatwo i sprawnie nią zarządzać – zauważa Maciej Dakowicz.
http://branden.biz/index.php/2016/11/05/deloitte-digital-2017-to-sprawdzam-dla-vr/
Kolejną istotną kwestią jest to czy system marketing automation jest nieustannie rozwijany. Eksperci Deloitte Digital przekonują, że warto zwrócić uwagę na to, ile razy w ciągu roku wypuszczane są aktualizacje oraz czy dostawcę stać na wdrażanie nowych systemów, np. sztucznej inteligencji. Wybierając system należy patrzeć na to jak na inwestycję długofalową – dzisiaj być może system spełnia wszystkie wymagania funkcjonalne, ale czy będzie tak za 2 lata? Warto wcześniej zdać sobie sprawę jaki będzie wtedy koszt wdrożenia nowego systemu.
Badanie Deloitte „The new digital divide”
