Dziś nie wystarczy już tylko stopniowo zwiększać liczbę dostępnych kanałów sprzedaży i komunikacji. Kluczowe znaczenie ma przejście od zarządzania w modelu multichannel do modelu omnichannel.
– Klienci oceniają doświadczenia zarówno w kanałach elektronicznych, takie jak łatwość używania strony czy czas płatności, jak i w tradycyjnych, chociażby pod kątem czasu dostawy. Dopiero suma tych doświadczeń stanowi o sukcesie lub porażce strategii cyfrowej firmy. Na przykład niespójność cenowa pomiędzy kanałami często prowadzi klienta do poszukiwania alternatyw. Brak jednolitej polityki cenowej jest po prostu zaproszeniem konkurencji na ścieżkę decyzyjną naszych klientów – podkreślił Maciej Korzeniowski, Partner, Customer Consulting Leader, PwC.
Omnichannel to spójne, zintegrowane podejście do zarzadzania wszystkimi posiadanymi kanałami. Obecnie jest to jeden ze strategicznych obszarów rozwoju na agendzie wielu firm, na przykład operatorów telekomunikacyjnych czy banków.
Le