Najlepiej zrozumiały oczekiwania klientów Amazon, Netflix oraz PayPal. Z własnego subiektywnego doświadczenia możemy dodać Virgin. Kluczowe są: one-click, perfekcyjny serwis klienta oraz coś co trudno nazwać jednym słowem: proaktywność czy antycypacja oczekiwań klienta będącego użytkownikiem. Po polsku nazywamy to byciem do przodu, raport jednak przeprowadzono na grupach fokusowych 2 największych rynków świata: w USA oraz w Chinach.
Wprzypadku pomiarów zadowolenia klienta, teleoperatorzy są zwykle oceniani pozytywnie. Najnowszy raport Ericsson ConsumerLab definiuje jednak następującą zmianę i jej przyczynę: coraz więcej klientów oczekuje wspomnianych rozwiązań „one-click”, będących wdrożeniem koncepcji płynnego procesu zakupów online, które są proste, jasne w obsłudze oraz i przystępne użytkownikowi.
– Bezproblemowe doświadczenie online, którego przykładem są nowatorskie marki, takie jak Amazon czy Netflix, ułatwiają życie konsumentom i pozwalają im oszczędzać czas. Koncepcja one-click jest jednak zarazem sygnałem dla operatorów,– opartego na badaniach przeprowadzonych w Chinach i Stanach Zjednoczonych – stwierdziła Pernilla Jonsson, ekspert ds. zachowań konsumentów w Ericsson ConsumerLab, autorka raportu „The One-Click Ideal – Challenging expectations for operators on the digital customer journey”
- Większość konsumentów wskazała, że idealne spełnienie cyfrowych oczekiwań obejmuje zsynchronizowane połączenie kanałów online i offline. W porównaniu z najlepszymi w swojej klasie markami zidentyfikowanymi przez tych klientów, operatorzy nie spełniają oczekiwań klientów w zakresie cyfryzacji.
– Jak wynika z badania, klienci wyrazili nieco mniejsze oczekiwania dotyczące operatorów niż w przypadku dynamicznie rozwijających się marek cyfrowych. Operatorzy powinni postrzegać to jako wyzwanie – oraz okazję – do skorzystania z możliwości wynikających z cyfryzacji w zakresie tworzenia w pełni zróżnicowanego doświadczenia marki – podkreśliła ekspertka Jonsson.
Respondentów poproszono o wymienienie najlepszych w swojej klasie marek tworzących cyfrowe doświadczenia użytkownika – takich jak Amazon, Netflix czy Allpay – oraz o porównanie ich z operatorami. Wszystkie te marki zostały ocenione wyżej niż operatorzy, pokonując ich w rozwiązaniach ułatwiających życie, oferowaniu prostych i bezproblemowych rozwiązań oraz najlepszych doświadczeń.
- Z raportu wynika, że mniej niż połowa respondentów na obu rynkach połączyła bieżącego operatora z głównymi czynnikami przyczyniającymi się do satysfakcji z marki: doświadczeniami one-click, doskonałą obsługą klienta i proaktywnością.
Z drugiej strony większość zgodziła się, że lepsze narzędzia online mogą poprawić ich spojrzenie na operatora. Jonsson stwierdziła jednak, że sama dostępność cyfrowych narzędzi już nie wystarcza: – Oczekiwania klientów przeszły z cyfrowej dostępności do sposobu, w jaki cyfryzacja tworzy dla nich wartość. Koncepcja one-click stawia przed operatorami wyzwanie związane z odmiennym tokiem myślenia. Aby zrealizować tę wizję, operator musi zarządzać i synchronizować pomiędzy granicami organizacyjnymi w obrębie całej organizacji. Przechodzimy do fazy, w której marki konkurują między sobą poza jedną, określoną branżą. Dopóki operatorzy nie zajmą miejsca w umysłach klientów, nie będą postrzegani jako typy marek, za korzystanie z których użytkownik będzie chciał płacić dodatkowe środki.
Informacje o raporcie
Ericsson ConsumerLab pracowała z czterema grupami fokusowymi obejmującymi uczestników często korzystającymi z zakupów online. Grupy fokusowe zlokalizowane były w Chinach i Stanach Zjednoczonych. Wywiady online przeprowadzono z 2015 posiadaczami smartfonów w Stanach Zjednoczonych i Chinach.
- Badanie reprezentuje 290 milionów użytkowników smartfonów na obu rynkach. Spośród nich próbka amerykańska reprezentuje 134 miliony konsumentów w wieku 18–65 lat, natomiast chińska reprezentuje 156 milionów konsumentów miejskich w wieku 18–55 lat.
Pobierz pełny raport Ericsson ConsumerLab: The One-Click Ideal – Challenging expectations for operators on the digital customer journey
