Z raportu EY Cyfrowa hipoteka, że aż 76 proc. Polaków rozważało złożenie wniosku kredytowego w dwóch lub więcej bankach, ale 70 proc. finalnie złożyło dokumenty tylko w jednym miejscu. Klienci na równi stawiają zaufanie do konkretnej instytucji finansowej oraz oferowane im warunki (po 41 proc.).
Średni czas oczekiwania na decyzję to 10 dni, jednak w niemal 25% przypadków wyniósł on przynajmniej cztery tygodnie. Wyczekiwanym przez klientów usprawnieniem jest większa digitalizacja usług, jednak tylko 6% osób nie ma obaw, aby całą procedurę zrealizować zdalnie.
O badaniu
Badanie przeprowadzono w dwóch etapach. Ilościowa część badania miała miejsce w sierpniu 2021 r. na losowej próbie 1.000 osób, które w przeciągu ostatnich 2 lat zaciągnęły kredyt hipoteczny. Ocena jakościowa została przeprowadzona w kwietniu 2021 r. wśród 78 osób. W efekcie, dane pochodzące z badania ilościowego tworzą trzon statystyczny raportu, a informacje jakościowe stanowią źródło komentarzy oraz podsumowania natury stricte biznesowej.
Kredytobiorcy wybierają różne drogi prowadzące do pozyskania nowej nieruchomości. Aż 45% badanych równolegle realizowało proces poszukiwania mieszkania i źródeł finansowania jego zakupu. Niemal 32% ubiegało się o kredyt na konkretną nieruchomość, podczas gdy 23% intensywnie sprawdzało oferty bankowe jeszcze przed rozpoczęciem jej poszukiwania.
Informacje o ofertach zazwyczaj weryfikowane były w różnych źródłach, najczęściej w placówce banku lub u pośrednika. Przed podjęciem decyzji o wyborze banku, aż 24% kredytobiorców zasięga jednak opinii wśród znajomych lub członków rodziny.
Finalnie jednak aż 70% osób składa wniosek tylko w jednym banku. Pozostałe 30% aplikowało do wielu banków, przy czym dominującą formą składania wniosku było wypełnienie go w placówce z doradcą kredytowym, bądź współpraca z pośrednikiem. Zaledwie 8% osób skorzystało z możliwości złożenia wniosku kredytowego za pomocą kanałów mobilnych lub internetowych banku. Z powyższego jasno wynika, że o ile jako społeczeństwo prowadzimy w wykorzystywaniu cyfrowych rozwiązań w nowoczesnej bankowości, to w przypadku kredytów hipotecznych przynajmniej część spraw wolimy zrealizować stacjonarnie.
Klienci analizując instytucje, do których zgłoszą się z wnioskiem kredytowym kierują się przede wszystkim oferowanymi warunkami (41%). Przy czym, badanie potwierdza jak ważnym aspektem pozostaje ogólne doświadczenie klienta. Respondenci wskazali na stopień zaufania do banku (41%), jakość obsługi (28%) oraz przejrzystość komunikacji i oferty (26%) jako kluczowy aspekt przy podejmowaniu decyzji.
Rekomendacje na przyszłość
Pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.
Projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak:
- korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
- zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi (np. pośrednikami kredytowymi);
- zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu;
- rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, często wchodzą w długookresową współpracę z bankiem oraz wykorzystują swoją elastyczność technologiczną, aby oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub tworząc nowe usługi, których klienci potrzebują,
- fakt, że środki dystansowania społecznego i zamknięcia gospodarki zmusiły konsumentów do znacznie większej interakcji w przestrzeni cyfrowej, nawet w przypadku bardziej złożonych transakcji.
– Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia – sprzedajemy kredyty hipoteczne – na rzecz – towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości – może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta – podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.
Źródło i prawa
