Ogólnorynkowy poziom satysfakcji doświadczeń klienckich, liczony na bazie wskaźnika CEE, w bieżącej edycji badania wzrósł o przeszło 4% w stosunku do poprzedniej edycji. Pomimo skomplikowanej sytuacji gospodarczo-społecznej działania podejmowane przez marki w celu zapewnienia możliwie najlepszej obsługi klienta w kanałach zdalnych oraz cyfrowych przyniosły pożądane rezultaty – pomimo zmiany rodzaju interakcji z klientem w wielu branżach nowe doświadczenia oferowane przez marki zdały egzamin.
Jedną z kluczowych, pozytywnych obserwacji jest wzrost oceny we wszystkich Filarach. W szczególności widoczny jest wzrost ocen w najważniejszych dla konsumentów Filarach Personalizacji i Wiarygodności. Wskazuje to na dobry odbiór działań podejmowanych przez marki w pierwszych miesiącach pandemii. Praca z tymi Filarami będzie szczególnie istotna podczas budowania rozwiązań na czas nowej rzeczywistości. Sprzężenie tych dwóch Filarów daje bowiem podstawę do zrozumienia zmieniających się potrzeb i oczekiwań konsumentów i transformacji w zakresie dostarczanych doświadczeń, zarówno w wymiarze aktywnego kształtowania podróży klienckich, jak również w wymiarze kształtowania nowej oferty produktowej.
W kontekście reagowania na sytuację kryzysową warto zwrócić uwagę na dwie istotne obserwacje:
- Filar Czas i Wysiłek został najwyżej ocenionym Filarem. Analizując działania podejmowane przez marki w odpowiedzi na pierwszą falę pandemii widzimy, że upraszczanie procesów, i oszczędność czasu klientów stanowiły jeden z kluczowych elementów działań antykryzysowych. Z perspektywy klienta, takie działania z jednej strony pozwalają oszczędzić czas na zbędne formalności (np. akceptowanie elektronicznych form dokumentów), z drugiej podnoszą bezpieczeństwo (np. skrócenie kolejek). Ten swoisty skumulowany efekt przełożył się na wysokie oceny Filara.
- Filar Oczekiwania odnotował najwyższy wzrost. To dobry sygnał w czasie reagowania na sytuację kryzysową. Respondenci docenili wysiłki marek mające na celu aktywną komunikację i bieżące zarządzanie oczekiwaniami w warunkach dużej zmienności w otoczeniu rynkowym.
Pomimo nowej sytuacji na rynku i licznych ograniczeń wprowadzanych w związku z pandemią COVID-19 na czele zestawienia sektorów znalazł się, podobnie jak w poprzednich edycjach badania, pozaspożywczy handel detaliczny. Marki z tego sektora podjęły liczne działania, mające na celu dostosowanie lub polepszenie swoich zdalnych oraz cyfrowych kanałów sprzedaży, a także zapewnienie obsługi klienta w tych kanałach na jak najwyższym poziomie.
Cyfryzacja sektora enterprise przyspieszona: The 2020 Harvey Nash / KPMG CIO Survey
Sektor, który zanotował najwyższy awans to spożywczy handel detaliczny – klienci docenili marki z tego sektora szczególnie w kontekście ekspansji on-line oraz rozszerzeniu dostaw bezpośrednio do domu. Odzwierciedlenie możemy znaleźć w najwyższej ocenie tego sektora w obszarze Czas i Wysiłek. Marki, które zanotowały największy spadek należą do sektora podróży. Sytuacja ta jest wynikiem ograniczeń wprowadzonych przez państwa w Europie oraz na całym świecie w związku z przeciwdziałaniem pandemii. Wielu klientów w związku z tym zebrało negatywne doświadczenia związane z koniecznością anulowania zaplanowanych wyjazdów – trudna sytuacja finansowa wielu firm z tego sektora uniemożliwiła też pełną rekompensatę dla konsumentów, którzy chcieli skorzystać z usług wybranych firm.
Źródło: KPMG
Raport KPMG: Doświadczenia klientów w nowej rzeczywistości
