Jak wynika z badania SAS, okres lockdownu spowodowanego pandemią COVID-19 znacząco wpłynął na nawyki konsumentów i ich relacje z firmami, z których usług korzystają. Ponad 60% respondentów przyznało, że zapłaciłoby więcej za zakup lub możliwość korzystania z produktów i usług przedsiębiorstw, które zapewniają im wysoką jakość obsługi podczas pandemii.
Stres związany z pandemią, lockdownem, potrzebą izolacji społecznej czy brakiem możliwości podróżowania sprawił, że cierpliwość konsumentów jest mniejsza, co oznacza, że firmy muszą dołożyć więcej starań, aby spełnić ich oczekiwania. To zadanie jest niejednokrotnie utrudnione, gdyż czasy reakcji zespołów pracujących zdalnie w różnych lokalizacjach często uległy wydłużeniu.
Badanie Experience 2030: Has covid-19 created a new kind of customer?, przeprowadzone przez firmę SAS, wykazało, że 34% konsumentów w regionie EMEA jest gotowych skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z daną firmą. W Polsce w tej grupie znalazło się 37% respondentów badania. Z kolei 55% wszystkich badanych zrezygnuje z oferty dostawcy po 2 – 5 złych doświadczeniach. Ponad 61% zadeklarowało, że zapłaciłoby więcej za wyższy poziom obsługi w czasie pandemii, w tym 54% polskich respondentów. Dla biznesu nadchodzi zatem wyjątkowo trudny czas, kiedy po wdrożeniu nowych modeli działania, które pozwoliły im przetrwać okres kryzysu, będą musiały sprostać nowemu wyzwaniu – rosnącym wymaganiom klientów. Pomóc w tym mogą zaawansowane narzędzia analityczne, takie jak SAS Customer Intelligence 360, wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Jak COVID-19 zmienił priorytety konsumentów
Decydując o wyborze firmy, której produkt chcemy kupić lub z której usług planujemy skorzystać, analizujemy różne czynniki, takie jak cena, jakość, dostępność, podejście do klienta czy polityka samej organizacji. Hierarchia poszczególnych kryteriów zmienia się wraz z wiekiem czy zasobnością portfela, w ostatnim czasie wpłynęła na nią również pandemia koronawirusa. Zmiany są powolne, jednak – jak podkreślają eksperci SAS – ich wpływ jest widoczny i każe szukać firmom nowych sposobów na pozyskanie i utrzymanie klienta. Przykładowo, przed pandemią dla 32% polskich uczestników badania SAS cena i promocje stanowiły główne kryterium wyboru producenta lub dostawcy usług. Od kiedy świat zmaga się z koronawirusem, taką odpowiedź wskazało już o 3 punkty procentowe mniej osób.
Dla badanych mniej istotne okazały się również dostępność czy jakość produktu lub usługi. Natomiast znaczenie regularnej komunikacji z klientem wzrosło obecnie aż o 50% w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Koronawirus sprawił, że konsumenci zaczęli baczniej przyglądać się poczynaniom marek i temu, jak radzą sobie z zaistniałym kryzysem. To wpłynęło na wzrost znaczenia odpowiedzialności biznesu, szacunku względem innych, podejścia do drugiego człowieka oraz współczucia. Ważniejsze stały się także przyjazna, responsywna obsługa i wsparcie klienta.
Ostatnie miesiące sprawiły, że dla klientów kluczowa jest forma kontaktu z firmami. Chodzi o okazanie wsparcia w tym trudnym dla wszystkich okresie, co może przejawiać się np. w elastycznej polityce zwrotów i reklamacji. Obecnie nie da się konkurować jedynie ceną, nie dbając o doświadczenia konsumentów.
Cyfrowi klienci w nowych czasach
Polskie firmy nie ustają w staraniach, aby spełnić oczekiwania klientów, a ich działania przynoszą efekt. Średnio 26% polskich respondentów badania SAS przyznało, że ich doświadczenia są lepsze lub znacząco lepsze od czasu wybuchu pandemii. Nie oznacza to jednak, że krajowe przedsiębiorstwa mogą spocząć na laurach.
Obecnie trwa technologiczny wyścig zbrojeń i walka o klienta w świecie wirtualnym, gdzie analiza danych w czasie rzeczywistym odgrywa kluczową rolę. COVID-19 wpłynął bowiem nie tylko na dynamiczne przyspieszenie cyfrowej transformacji biznesu, któremu nowe technologie w wielu przypadkach pozwoliły przetrwać kryzys, ale także sprawił, że konsumenci częściej używają nowoczesnych rozwiązań. W ostatnich miesiącach średnio 13% klientów z Polski po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Potrzeba ograniczenia kontaktów społecznych uniemożliwiła odwiedziny w oddziałach firm czy sklepach stacjonarnych, co sprawiło, że konsumenci załatwiają wiele spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach.
Badanie SAS: Jak będzie wyglądało budowanie doświadczeń klienta w 2030
Strach lub niechęć przed wizytą w przychodniach przyczynił się do wzrostu popularności aplikacji firm świadczących usługi z zakresu opieki zdrowotnej. Ponad 30% polskich respondentów badania SAS wskazało, że zaczęło z nich korzystać w okresie lockdownu i planuje to robić dalej po jego zakończeniu. Eksperci SAS przekonują, że zmiany te nie będą krótkotrwałe i część klientów nie wróci do tradycyjnych form kontaktu po zakończeniu pandemii. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują nowoczesnych technologii do poprawy doświadczeń klienta, powinny jak najszybciej naprawić ten błąd.
Pełna wersja raportu
