Cyfrowa transformacja, którą od kilku lat przechodzą przedsiębiorstwa, przybiera na sile i obecnie wchodzi na nowy poziom, jakim jest upowszechnienie sztucznej inteligencji (AI). Ponad 40% firm twierdzi, że do końca 2018 roku zaadaptują w jakiejś formie rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Z badań firmy Salesforce wynika, że sztuczna inteligencja wykorzystana w rozwiązaniach wspomagających sprzedaż, marketing i obsługę klienta, będzie motorem rozwoju światowej gospodarki. Do 2021 r. sztuczna inteligencja przyczyni się do wzrostu przychodów firm o ponad bilion dolarów. AI spowoduje, że w 2018 75% przedsiębiorstw będzie posiadać funkcje AI w co najmniej jednej aplikacji.
Takie wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez IDC na zlecenie Salesforce ujętego w raporcie „A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management„.
Sztuczna inteligencja ma silny wpływ na zmianę środowiska pracy. I chociaż niektórzy analitycy prognozują, że automatyzacja napędzana rozwiązaniami AI wpływa na niemal połowę (49%) rodzajów aktywności zawodowych i spowoduje znikniecie 5% profesji, badania Salesforce wskazują, że rezultatem wdrożeń AI będzie przede wszystkim wzrost produktywności i wydajności pracowników, a nie ich wykluczanie z rynku. Zmiany te zachodzą zwłaszcza w obszarach marketingu sprzedaży i obsługi klienta.
Najważniejsze wnioski z badania Salesforce
- Wspomniany wzrost przychodów firm (1,1 bln USD) zostanie osiągnięty głównie dzięki zwiększonej produktywności (121 mld USD) i obniżeniu kosztów poprzez automatyzację działań (265 mld USD).
- Najbardziej pożądane przez przedsiębiorstwa technologie AI to przede wszystkim: zaawansowana analiza numeryczna (31%), rozpoznawanie mowy i głosu (30%), analiza tekstowa (27%) oraz samouczące maszyny (25%).
- Znaczne zwiększenie przychodów firm spowoduje w skali globalnej przyrost miejsc pracy o ponad 800 000 do 2021 r., przewyższając liczbę miejsc pracy utraconych z powodu automatyzacji.
- W ciągu 5 lat liczba miejsc pracy bezpośrednio i pośrednio związanych z rozwojem AI na świecie zwiększy się o 2 mln.
- Ponad 46% respondentów adaptujących rozwiązania AI twierdzi, że już ponad połowa ich aktywności w obszarze CRM jest prowadzonych za pomocą chmury. Specjaliści oczekują, że dostawcy usług w chmurze będą dostarczać klientom technologie AI poprzez umieszczenie ich w swoich aplikacjach.
- Liderami w zakresie wygenerowania nowych przychodów dzięki implementacji technologii AI będą Stany Zjednoczone (596 mld USD), Japonia (91 mld USD), Niemcy (62 mld USD), Wielka Brytania (55 mld USD) i Francja (50 mld USD)
Sztuczna inteligencja coraz częściej z chmury
Światowe wydatki na rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję nieprzerwanie rosną, zarówno w obszarze sprzętu, oprogramowania, jak i usług. W 2015 roku wynosiły one 5 mld USD, w 2017 wyniosą 20 mld USD, a w 2020 już 46 mld USD. W obszarze zarządzania relacjami z klientami (o ten obszar byli pytani respondenci) większość przedsiębiorstw będzie wykorzystywać AI głównie w marketingu korporacyjnym, marketingu produktowym, wsparciu klienta, e-commerce, analizie zachowań klientów oraz w tworzeniu polityki cenowej.
Lata 2017 – 2018 są przełomowe dla rozpowszechniania się technologii AI. W 60% ankietowanych organizacjach jeszcze w tym roku zostaną uruchomione projekty i pilotażowe programy z zakresu sztucznej inteligencji. To całkiem realny scenariusz, zważywszy, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy znacznie wzrosły inwestycje dostawców rozwiązań w sztuczną inteligencję wykorzystywaną w systemach CRM. Dostawcy rozwiązań w chmurze mogą sprawić, że wdrożenia AI będą szybkie, niemal automatyczne. Badanie Salesforce wskazuje, że do 2018 r. pojawią się nowe modele płatności za korzystanie ze specyficznych, analitycznych środowisk pracy w chmurze, co spowoduje pięciokrotnie wyższy wzrost wydatków na rozwiązania z chmury w stosunku do tradycyjnych systemów on-premise.
Nowe możliwości systemów CRM wzbogaconych o AI
Prognozowany w badaniu wzrost przychodów wynika z istotnych korzyści, jakie sztuczna inteligencja wnosi w obszar handlu, marketingu i obsługi klienta. Firmy, które nieustannie próbują zdobyć przewagę konkurencyjną, widzą w AI następujące możliwości:
- osiągnięcie szybszych cykli sprzedaży,
- zwiększenie skuteczności w zdobywaniu leadów przy zwiększeniu ich jakości,
- szybsze rozwiązywanie problemów w zakresie obsług klienta,
- znaczne wsparcie w tworzeniu kampanii produktowych i wizerunkowych,
- redukcja kosztów wsparcia telefonicznego,
- obniżenie kosztów rekrutacji pracowników,
- optymalizacja działań marketingowych,
- dostosowanie cen do różnych warunków rynkowych,
- optymalizacja dystrybucji i logistyki,
- redukcja strat poprzez wykrywanie oszustw i nadużyć.
AI dla rynku pracy
Badanie dowodzi, że obawy przed utratą miejsc pracy w związku z zastępowaniem człowieka przez maszyny i oprogramowanie są niesłuszne. Według analityków, rozwój sztucznej inteligencji będzie mieć pozytywny wpływ na rynek pracy. Niektóre zawody mogą zostać wyeliminowane, lecz w zamian będą powstawać i rozwijać się całkiem nowe profesje.
Doskonale widać to na liczbach obrazujących prognozowany wzrost liczby miejsc pracy w obszarze CRM / AI. W 2021 roku będzie to łącznie ponad 2 mln nowych miejsc pracy (1,25 mln niebezpośrednio związanych z CRM i 823 tys. związanych bezpośrednio). Ponad 390 tys. z tej ogólnoświatowej puli powstanie u przedsiębiorstw wykorzystujących rozwiązania Salesforce.
Wdrażanie systemów AI wymaga od organizacji zdobywania nowych kompetencji. W związku z tym pracodawcy powinni tworzyć programy rozwoju pracowników, by przygotować ich na kolejną fazę cyfrowej rewolucji. Naprzeciw tym potrzebom edukacyjnym wychodzi też Salesforce udostępniając bezpłatną, interaktywną platformę Trailhead, gdzie administratorzy i deweloperzy na każdym poziomie doświadczenia będą mogli rozwijać swoje umiejętności i zdobywać wiedzę, która umocni ich pozycję na rynku pracy w przyszłości.
Metodyka raportu
Badanie przeprowadziła firma IDC na zlecenie Salesforce na grupie 1028 przedsiębiorstw o średnim zatrudnieniu 1966 pracowników. W badaniu wzięły udział firmy z Australii, Kanady, Francji, Niemiec, Japonii, Wielkiej Brytanii i USA. Respondenci pochodzili z różnych branż, z których żadna nie stanowiła ponad 20% ogółu badanej grupy. Użytkownicy Salesforce stanowili 42% całej grupy. 87% ankietowanych to managerowie wyższego szczebla, 77% z nich decydowało w swojej organizacji o wdrożeniach AI lub było członkami zespołów decyzyjnych.
A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management
