Raport Experience shapes mobile customer loyalty powstał na podstawie badań ilościowych i jakościowych oraz pomiarów przeprowadzonych na urządzeniach. 30 użytkowników smartfonów z Korei Południowej, Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii wzięło również udział w badaniach pogłębionych.
W lutym 2016 roku, przeprowadzono internetową ankietę, w której udział wzięło po 1000 użytkowników smartfonów z 14 krajów (2000 użytkowników w Indiach). Łącznie w ankiecie przebadano 15 tysięcy użytkowników w przedziale wiekowym 18-69 lat korzystających ze smartfonów z systemem Android i iOS, mieszkających w Brazylii, Chinach, Indiach, Indonezji, Irlandii, Korei Południowej, Niemczech, Omanie, Polsce, Rosji, Stanach Zjednoczonych, Szwecji, na Ukrainie i w Wielkiej Brytanii. Wszyscy ankietowani przynajmniej raz w tygodniu korzystali z aplikacji łączących się z siecią za pośrednictwem danych komórkowych.
Połowa użytkowników smartfonów w Polsce nie chce zmieniać operatora. Bardziej lojalni wobec swojego dostawcy sieci są Niemcy i Anglicy (odpowiednio 52 i 58 procent).
- Dla 20 procent użytkowników smartfonów w Polsce, czynnikiem decydującym o lojalnośći w stosunku do operatora komórkowego jest jakość oferowanego przez niego internetu mobilnego. To samo, globalnie kryterium wynosi 29 procent i jest najważniejszym dla biorących udział w światowym badaniu. Znaczenie jakości przepływu danych w Polsce będzie rosło dorównując trendom światowym.
W Polsce lojalność polskich użytkowników determinuje w głównej mierze obsługa klienta i tzw. „pierwsze wrażenie” (najważniejsze kryteria dla 23 procent ankietowanych Polaków). Porównując do poprzedniej edycji raportu, znaczenie obsługi klienta maleje na rzecz jakości mobilnego internetu.
Pomimo znaczących inwestycji operatorów w istniejącą infrastrukturę, liczba użytkowników smartfonów doświadczających codziennych problemów ze swoim urządzeniem nie uległa zmianie. Ponad połowa korzystających ze smartfonów w Polsce doświadcza codziennie przynajmniej jednego problemu związanego z siecią.
Jakość wideo najważniejszym kryterium dla użytkowników smartfonów
Harmonijny przepływ wideo odpowiedzialny za główne obciążenie w sieciach mobilnych staje się coraz większym wyzwaniem dla operatorów. Co czwarty użytkownik smartfona w Polsce ogląda transmisje publikowane na żywo przez aktorów, sportowców i celebrytów w serwisie Facebook. Trzydzieści sześć procent użytkowników dzieli się swoimi materiałami wideo publikując je na Snapchacie i Instagramie. Jednocześnie według ostatniego raportu Ericsson ConsumerLab dla 41 procent użytkowników w Polsce problemy z płynnym oglądaniem wideo są najbardziej frustrujące.
Raport Experience shapes mobile customer loyalty
